LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

  Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise :

Anticipation 

 Comment gérer l'agressivité verbale : Comment gérer son propre stress : Savoir les repérer ; Savoir s'affirmer sereinement : Comment rétablir la confiance ?

 

  Durée:  21 heures ( 3.00  jours)

 

Profils des apprentis

·   □Public : salaires en contact des clients ou d'autres salariés

 

Prérequis

·   □ prérequis : travailler en contact des clients ou d'autres salariés

 

Accessibilité et délais d'accès 

Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :

·       Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation.

·       Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....) 

Supports de cours en format accessible :

·       Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.

·       Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.

Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.

Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.

Délais de 4  semaines

 

Qualité et indicateurs de résultats 

 

100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2025

0 RUPTURE EN 2025

Objectifs pédagogiques

 

1. Anticiper et gérer une insatisfaction
2. Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
3. Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
4. Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
5.  Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

 

Contenu de la formation

 

·   Jour 1 Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise :  Anticiper : Quelles sont les situations les plus générées qui génèrent des conflits client. Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ? Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits. Comment éviter la dégradation d'une situation : Savoir établir une relation positive avec le client ; Savoir accueillir l'insatisfaction ; Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation ; Pratiquer l'assertivité. Jour 2  Comment gérer l'agressivité verbale : Comprendre l'origine des tensions Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation Le rôle des jugements dans la relation Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier Les expressions à éviter Quelle attitude adopter Jour 3  Comment gérer son propre stress : Identification de nos propres générateurs de stress Prendre du recul face à une remarque déstabilisante Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif Développer une attitude d'écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur Identifier les différents types d'émotions Comment gérer nos émotions Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…  Reconnaître les "jeux psychologiques" : Savoir les repérer ; Comment les éviter ; Commentez les gérer.  Comment rétablir la confiance ? : Les attitudes d'apaisement Savoir se projeter dans l'après conflit Obtenir un accord "gagnant gagnant" Fidéliser le client

 

Organisation de la formation

 

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

 

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

 

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

 

Modalités d'obtention :

o Résultats attendus à l'issue de la formation  

o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.  

o Délivrance d'une attestation d'action de formation  

Suivi :

ou Feuilles de présence  

o Questions orales ou écrites (QCM)  

ou Mises en situation  

o Formulaires d'évaluation de la formation  

o Certificat de réalisation de l'action de formation  

 

 

Prix ​​: A PARTIR. DE 2500 EUROS