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GÉRER LES CONFLITS EN RELATION CLIENT

GÉRER LES CONFLITS EN RELATION CLIENT

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1.800,00€
1.800,00€
En vente Épuisé
Taxes incluses.

Gérer les conflits en Relation Client

 

•          Contrôler ses émotions

•          Résoudre les conflits en relation client

•          Déterminer un accord pour fidéliser les clients


Durée:   14heures ( 2.00  jours)

 

Profils des apprentis

·   RH

·   DIRECTEUR

·   ADJOINT

 

Prérequis

·   MANAGER UNE ÉQUIPE

  

Accessibilité et délais d'accès 

Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :

·       Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation.

·       Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....) 

Supports de cours en format accessible :

·       Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.

·       Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.

Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.

Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.

Délais de 4  semaines

 

Qualité et indicateurs de résultats 

 

100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2025

0 RUPTURE EN 2025

Objectifs pédagogiques

 

  1. ·   Analyser la situation
  2. ·   Détecter et gérer une situation difficile
  3. Gérer son stress et arranger ses conditions de TRAVAIL
  4. ·   Renforcer la Relation Client 

Contenu de la formation

 

·   Programme A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Analyser la situation • Connaître et comprendre les différents types de conflit • L'origine du conflit et cause d'insatisfaction • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise Jour 1 - Après-midi 2. Détecter et gérer une situation difficile • Maîtriser ses émotions, garder son calme • Ecoute active • Préparer le rapport • Envisager les solutions possibles Jour 2 - Matin 3. Gérer le conflit et trouver un accord • Les 4C pour mener l'entretien • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal • Questionnement pour cibler son client • Rechercher un intérêt commun • Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre • Conclure et obtenir un engagement Jour 2 - Après-midi 4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail • S'adapter rapidement à la situation • Prendre du recul • Respirer • Se ressourcer entre deux clients • s'appuyer sur une équipe soudée 5. Renforcer la Relation Client • Résumé pour le client • Remontée des informations en interne • Anticiper et préparer les futurs contacts

 

Organisation de la formation

 

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

 

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

 

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

 

Modalités d'obtention :

o Résultats attendus à l'issue de la formation  

o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.  

o Délivrance d'une attestation d'action de formation  

Suivi :

ou Feuilles de présence  

o Questions orales ou écrites (QCM)  

ou Mises en situation  

o Formulaires d'évaluation de la formation  

o Certificat de réalisation de l'action de formation  

 

 

Prix ​​: A PARTIR. DE 1800 EUROS

 

 

Afficher tous les détails

  • Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
    • Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
    • Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
    Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
    vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
    (tri temps, ordinateur, souris.....)
    Supports de cours en format accessible :
    • Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.
    • Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.
    Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.
    Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.

  • Résultats attendus à l'issue de la formation

    • Contrôler ses émotions
    • Résoudre les conflits en relation client
    • Déterminer un accord pour fidéliser les clients

    Modalité d'obtention

    • délivrance d'une attestation de formation

  • 2 semaines

  • 100% Taux de satisfaction des apprenants en 2024 et 0 rupture

Nos méthodes

ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

Nos formateurs sont Experts dans leur domaine avec expérience en entreprise réussie
Mis à jour en aout 2024

SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

• Modalité d'obtention
• Résultats attendus à l'issue de la formation
• Validation des acquis
par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction
• Délivrance d'une
attestation d'action de formation

• SUIVI
• Feuilles
de présence
• Questions orales ou écrites
(QCM)
• Mises en situation
• Formulaires d'évaluation de
la formation
• Certificat de réalisation de l’action de
formation

Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
été atteints MISE EN SITUATION
• ·
Leçons Apprises : Documenter les réussites et les erreurs pour les
projets futurs

JEU DROLE

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

Qualité des contenus pédagogiques
• Pertinence des contenus : Les sujets abordés doivent être en adéquation avec les objectifs de la formation et les attentes des participants. Les contenus doivent être à jour, basés sur des données et des pratiques actuelles.
• Clarté et structuration : Les supports de formation (présentations, documents, vidéos) doivent être clairs, bien structurés, et adaptés au niveau des apprenants.
• Richesse pédagogique : Intégrer une diversité de supports (textes, vidéos, exercices interactifs, études de cas) pour s’adapter à différents styles d'apprentissage.
2. Qualité de l’animation et des formateurs
• Compétence et expertise : Les formateurs doivent maîtriser les sujets traités, avoir une solide expérience pratique, et être capables de répondre aux questions des participants.
• Capacité d’adaptation : Le formateur doit être en mesure d’adapter son discours en fonction des besoins et des niveaux des participants, tout en maintenant l'intérêt de chacun.
• Pédagogie et interactivité : Les formateurs doivent utiliser des techniques d’animation qui favorisent la participation, l'interactivité, et l’engagement des participants (questions-réponses, ateliers, travaux en groupe).
3. Organisation et logistique
• Planification et respect des horaires : La formation doit être bien planifiée, avec un respect strict des horaires annoncés et un rythme adapté aux participants.
• Accessibilité et confort des locaux : Les lieux de formation doivent être facilement accessibles et offrir un confort suffisant (température, espace, équipement technique adéquat).
• Qualité des outils et ressources : Les outils utilisés, qu’ils soient numériques ou matériels, doivent être de qualité, fonctionnels, et en quantité suffisante pour tous les participants.
4. Satisfaction des participants
• Évaluation de la satisfaction : À la fin de la formation, une enquête de satisfaction doit être réalisée pour recueillir l’avis des participants sur différents aspects (contenu, formateur, logistique, ambiance, etc.).
• Adaptation aux attentes : La formation doit répondre aux attentes initiales des participants, et s’ils avaient des attentes spécifiques, celles-ci doivent avoir été prises en compte.
• Utilité perçue : Les participants doivent percevoir l’utilité immédiate et à long terme des connaissances et compétences acquises.
5. Impact sur les compétences
• Acquisition des compétences : Mesurer l’acquisition des compétences à travers des évaluations (tests, mises en situation, exercices pratiques) pour vérifier que les objectifs pédagogiques ont été atteints.
• Application pratique : Les participants doivent être en mesure de transférer les compétences acquises dans leur contexte professionnel ou personnel.
• Évolution post-formation : Suivre l'évolution des participants après la formation pour évaluer l'impact réel sur leurs performances et leur développement.
6. Amélioration continue
• Retour d’expérience : Analyser les retours d’expérience des participants pour identifier les points forts et les axes d'amélioration du programme de formation.
• Mise à jour des contenus : Réviser régulièrement les contenus de formation pour les maintenir à jour et en phase avec les évolutions du domaine concerné.
• Innovation pédagogique : Intégrer régulièrement de nouvelles méthodes pédagogiques et outils pour améliorer l'efficacité de la formation.
7. Relationnel et ambiance
• Climat de confiance : Créer un environnement d'apprentissage bienveillant où les participants se sentent à l’aise pour poser des questions et échanger.
• Esprit collaboratif : Favoriser le travail en groupe, les échanges d’idées, et la collaboration entre les participants.
• Support et suivi : Offrir un support continu pendant et après la formation pour répondre aux questions et assister les participants dans l’application des compétences acquises.
8. Alignement avec les objectifs organisationnels
• Cohérence stratégique : La formation doit être alignée avec les objectifs stratégiques de l’organisation, en contribuant à l’amélioration des performances globales.
• Retour sur investissement (ROI) : Évaluer le retour sur investissement de la formation, en mesurant les bénéfices concrets pour l’organisation (amélioration des compétences, réduction des coûts, augmentation de la productivité).
.les méthodes pédagogiques
. Cours magistral
• Description : Le formateur dispense un contenu théorique de manière structurée, généralement sous forme de présentation orale accompagnée de supports visuels (diapositives, tableaux).
• Avantages : Permet de couvrir un large volume de contenu en peu de temps ; utile pour introduire des concepts complexes.
2. Méthode participative
• Description : Implique activement les participants à travers des questions-réponses, des discussions dirigées, et des échanges d’idées.
• Avantages : Encourage l'engagement et l'interaction, permet de vérifier la compréhension en temps réel.
3. Travaux en groupe
• Description : Les participants sont divisés en petits groupes pour travailler sur des projets, des études de cas, ou des exercices. Cela favorise la collaboration et l'échange de perspectives.
• Avantages : Développe les compétences de travail en équipe, permet une exploration approfondie des sujets.
4. Études de cas
• Description : Analyse de situations réelles ou fictives qui permettent aux participants d’appliquer les concepts appris à des scénarios pratiques.
• Avantages : Favorise l'application concrète des connaissances, aide à développer des compétences analytiques et décisionnelles.
5. Jeux de rôle
• Description : Les participants jouent des rôles spécifiques dans des scénarios simulés pour explorer des situations professionnelles ou interpersonnelles.
• Avantages : Développe les compétences en communication, la résolution de problèmes, et l’empathie ; rend l'apprentissage plus engageant.
6. Apprentissage par projet
• Description : Les participants travaillent sur un projet pratique qui intègre les différentes compétences et connaissances acquises durant la formation.
• Avantages : Favorise l'apprentissage autonome et l'intégration des connaissances, conduit à la création d'un produit ou d'une solution concrète.