LES ÉCOUTES QUALITÉ DANS SON SERVICE- DÉVELOPPEMENT ET RÉUSSITE COMMERCE - MARKETING
LES ÉCOUTES QUALITÉ DANS SON SERVICE- DÉVELOPPEMENT ET RÉUSSITE COMMERCE - MARKETING
Pour qui
- Manager, responsable d'équipe de télévendeurs, ou téléconseillers.
Prérequis
- Avoir des notions d'écoute de qualité et de picking téléphonique.
ACCESSIBILITÉ ET DÉLAIS
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes : Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation. Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client. Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel). vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap (tri temps, ordinateur, souris.....) Supports de cours en format accessible : Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères. Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.Réserver des places spécifiques pour les personnes enfauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.Prévoir des places de stationnement réservées à proximité de l'entrée.
DELAIS D'ACCES
2 SEMAINES
Qualité et indicateurs de résultats
100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2025
0 RUPTURE EN 2025
NOS FORMATEURS SONT EXPERTS DANS LEUR DOMAINE DE COMPETENCES
- Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité
- Différencier les types d'écoute qualité
- Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères
- Gérer les écoutes individuelles
- Utiliser la grille d'analyse
- Mettre en œuvre une stratégie de challenge
PROGRAMME DE FORMATION
- Développer des écoutes de qualité
- Différencier les types d'écoute qualité
- Mettre en œuvre une stratégie de challenge auprès de vos équipes
Jour 1 - Matin 1.
- Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité
- Pourquoi des écoutes de qualité ?
- Objectifs internes et externes
- Différencier les types d'écoute qualité
- Les écoutes aléatoires et les appels mystères
- Les écoutes individuelles
- Savoir gérer les objections de vos équipes
Jour 1 - Après-midi 3.
- Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères
- La façon dont ne répondent pas les équipes selon les situations
- Reconnaître les qualités de vos équipes
- Mettre en place un plan d'action adapté
Jour 2 - Matin 4.
- Gérer les écoutes individuelles
- Un processus (prise de rendez-vous, écoutes, débrief, suivi)
- Leurs intérêts mais aussi leurs limites
- Utiliser la grille d'analyse
- Un outil indispensable
- Construire la grille
- Quelles sont ses utilités et ses limites
- Savoir l'adaptateur aux différentes situations
Jour 2 - Après-midi 6.
- Mettre en œuvre une stratégie de challenge
- Communiquer tous les résultats
- Valoriser le travail des équipes
- Fidéliser la clientèle
-
Rendre les équipes autonomes
Organisation de la formation
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION
Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.
Moyens pédagogiques et techniques
· émargement des feuilles qcm
Méthodes : mise en situation participative
Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation
· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.
Modalités d'obtention :
o Résultats attendus à l'issue de la formation
o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.
o Délivrance d'une attestation d'action de formation
Suivi :
ou Feuilles de présence
o Questions orales ou écrites (QCM)
ou Mises en situation
o Formulaires d'évaluation de la formation
o Certificat de réalisation de l'action de formation
Prix : A PARTIR. DE 1800 EUROS

-
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes : Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation. Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client. Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel). vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap (tri temps, ordinateur, souris.....) Supports de cours en format accessible: Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères. Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.Réserver des places spécifiques pour les personnes enfauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.Prévoir des places de parking réservées à proximité del'entrée.
-
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Identifier les objectifs et enjeux des écoutes qualité
- Différencier les types d'écoute qualité
- Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères
- Gérer les écoutes individuelles
- Utiliser la grille d'analyse
- Mettre en œuvre une stratégie de challenge
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation.
Modalité d'obtentionRésultats attendus à l'issue de la formationValidation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonctionDélivrance d'une attestation d'action de formation
SUIVI
Feuillesde présenceQuestions orales ou écrites(QCM)
Mises en situationFormulaires d'évaluation dela formationCertificat de réalisation de l’action deformation
Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
été atteints
MISE EN SITUATIONLeçons Apprises :
Documenter les réussites et les erreurs pour lesprojets futurs
JEU DROLE
Qualité et satisfaction
-
2 semaines
-
taux de satisfaction des apprenants 100% en 2025 ET 0 RUPTURE
Nos méthodes
ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE
- FORMATEURS EXPERTS DANS LE DOMAINE
- MIS A JOUR 2024
SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
Modalité d'obtentionRésultats attendus à l'issue de la formationValidation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonctionDélivrance d'une attestation d'action de formation
SUIVI
Feuillesde présenceQuestions orales ou écrites(QCM)
Mises en situationFormulaires d'évaluation dela formationCertificat de réalisation de l’action deformation
Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
été atteints
MISE EN SITUATIONLeçons Apprises :
Documenter les réussites et les erreurs pour lesprojets futurs
JEU DROLE
Qualité et satisfaction
RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES
RESSOURCES TECHNIQUESET PÉDAGOGIQUESQualité des contenus pédagogiques· Pertinence descontenus : Les sujets abordés doiventêtre en adéquation avec les objectifs de la formation et les attentes desparticipants. Les contenus doivent être à jour, basés sur des données et despratiques actuelles.· Clarté etstructuration : Les supports deformation (présentations, documents, vidéos) doivent être clairs, bienstructurés, et adaptés au niveau des apprenants.· Richessepédagogique : Intégrer une diversitéde supports (textes, vidéos, exercices interactifs, études de cas) pours’adapter à différents styles d'apprentissage.2. Qualité de l’animation et des formateurs· Compétence etexpertise : Les formateurs doiventmaîtriser les sujets traités, avoir une solide expérience pratique, et êtrecapables de répondre aux questions des participants.· Capacitéd’adaptation : Le formateur doit êtreen mesure d’adapter son discours en fonction des besoins et des niveaux desparticipants, tout en maintenant l'intérêt de chacun.· Pédagogie etinteractivité : Les formateursdoivent utiliser des techniques d’animation qui favorisent la participation,l'interactivité, et l’engagement des participants (questions-réponses,ateliers, travaux en groupe).3. Organisation et logistique· Planification etrespect des horaires : La formationdoit être bien planifiée, avec un respect strict des horaires annoncés et unrythme adapté aux participants.· Accessibilité etconfort des locaux : Les lieux deformation doivent être facilement accessibles et offrir un confort suffisant(température, espace, équipement technique adéquat).· Qualité des outilset ressources : Les outils utilisés,qu’ils soient numériques ou matériels, doivent être de qualité, fonctionnels,et en quantité suffisante pour tous les participants.4. Satisfaction des participants· Évaluation de lasatisfaction : À la fin de laformation, une enquête de satisfaction doit être réalisée pour recueillirl’avis des participants sur différents aspects (contenu, formateur, logistique,ambiance, etc.).· Adaptation auxattentes : La formation doit répondreaux attentes initiales des participants, et s’ils avaient des attentesspécifiques, celles-ci doivent avoir été prises en compte.· Utilité perçue : Les participants doivent percevoir l’utilitéimmédiate et à long terme des connaissances et compétences acquises.5. Impact sur les compétences· Acquisition descompétences : Mesurer l’acquisitiondes compétences à travers des évaluations (tests, mises en situation, exercicespratiques) pour vérifier que les objectifs pédagogiques ont été atteints.· Applicationpratique : Les participants doiventêtre en mesure de transférer les compétences acquises dans leur contexteprofessionnel ou personnel.· Évolutionpost-formation : Suivre l'évolutiondes participants après la formation pour évaluer l'impact réel sur leursperformances et leur développement.6. Amélioration continue· Retour d’expérience : Analyser les retours d’expérience des participantspour identifier les points forts et les axes d'amélioration du programme deformation.· Mise à jour descontenus : Réviser régulièrement lescontenus de formation pour les maintenir à jour et en phase avec les évolutionsdu domaine concerné.· Innovationpédagogique : Intégrer régulièrementde nouvelles méthodes pédagogiques et outils pour améliorer l'efficacité de laformation.7. Relationnel et ambiance· Climat de confiance : Créer un environnement d'apprentissage bienveillantoù les participants se sentent à l’aise pour poser des questions et échanger.· Esprit collaboratif : Favoriser le travail en groupe, les échangesd’idées, et la collaboration entre les participants.· Support et suivi : Offrir un support continu pendant et après laformation pour répondre aux questions et assister les participants dansl’application des compétences acquises.8. Alignement avec les objectifs organisationnels· Cohérencestratégique : La formation doit êtrealignée avec les objectifs stratégiques de l’organisation, en contribuant àl’amélioration des performances globales.· Retour surinvestissement (ROI) : Évaluer leretour sur investissement de la formation, en mesurant les bénéfices concretspour l’organisation (amélioration des compétences, réduction des coûts,augmentation de la productivité)..lesméthodes pédagogiques. Cours magistral· Description : Le formateur dispense un contenu théorique demanière structurée, généralement sous forme de présentation orale accompagnéede supports visuels (diapositives, tableaux).· Avantages : Permet de couvrir un large volume de contenu en peude temps ; utile pour introduire des concepts complexes.· Limites : Moins interactif, peut être moins engageant pourles participants.2. Méthode participative· Description : Implique activement les participants à travers desquestions-réponses, des discussions dirigées, et des échanges d’idées.· Avantages : Encourage l'engagement et l'interaction, permet devérifier la compréhension en temps réel.· Limites : Peut être difficile à gérer dans de grands groupes; nécessite un bon niveau d’animation de la part du formateur.3. Travaux en groupe· Description : Les participants sont divisés en petits groupespour travailler sur des projets, des études de cas, ou des exercices. Celafavorise la collaboration et l'échange de perspectives.· Avantages : Développe les compétences de travail en équipe,permet une exploration approfondie des sujets.· Limites : Peut être moins efficace si la dynamique de groupeest mauvaise ; nécessite un suivi pour s'assurer que tous les membresparticipent activement.4. Études de cas· Description : Analyse de situations réelles ou fictives quipermettent aux participants d’appliquer les concepts appris à des scénariospratiques.· Avantages : Favorise l'application concrète des connaissances,aide à développer des compétences analytiques et décisionnelles.· Limites : Peut nécessiter un temps de préparation important,certaines études de cas peuvent ne pas être directement pertinentes pour tousles participants.5. Jeux de rôle· Description : Les participants jouent des rôles spécifiques dansdes scénarios simulés pour explorer des situations professionnelles ouinterpersonnelles.· Avantages : Développe les compétences en communication, larésolution de problèmes, et l’empathie ; rend l'apprentissage plus engageant.· Limites : Peut mettre certains participants mal à l'aise ;nécessite une gestion rigoureuse pour éviter les dérapages.6. Apprentissage par projet· Description : Les participants travaillent sur un projet pratiquequi intègre les différentes compétences et connaissances acquises durant laformation.· Avantages : Favorise l'apprentissage autonome et l'intégrationdes connaissances, conduit à la création d'un produit ou d'une solutionconcrète.· Limites : Peut être chronophage ; nécessite un encadrementpour guider les participants sans trop intervenir.·