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FORMATION L'ACCUEIL CLIENT

FORMATION L'ACCUEIL CLIENT

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Prix habituel 1.800,00€
Prix habituel Prix promotionnel 1.800,00€
En vente Épuisé
Taxes incluses.

FORMATION   L'ACCUEIL CLIENT

 

 Structurer l'accueil en le valorisant

 Développer la communication afin de transmettre une image positive

 Gérer les situations délicates pendant un accueil


Durée:   14 heures ( 2.00  jours)

 

Profils des apprentis

·   Toute personne chargée de l'accueil client

 

Prérequis

·   Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

 

Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :

·       Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation.

·       Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....) 

Supports de cours en format accessible :

·       Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.

·       Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.

Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.

Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.

Délais de 4  semaines

 

Qualité et indicateurs de résultats 

 

100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2025

0 RUPTURE EN 2025

 

 

Objectifs pédagogiques

 

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

  1. Déterminer les enjeux de l'accueil
  2. 2. Développer sa communication
  3. 3. Gérer l'accueil physique
  4. 4. Gérer l'accueil téléphonique
  5. 5. Traiter des situations difficiles 

 

Contenu de la formation

 

·   A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Déterminer les enjeux de l'accueil Penser l'accueil comme un service Donner une image positive de l'entreprise Particularités des différents types d'accueil 2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple) Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence Jour 1 - Après-midi 3. Gérer l'accueil physique Se rendre disponible Savoir faire patienter Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable Expliquer et renseigner de façon claire Jour 2 - Matin 4. Gérer l'accueil téléphonique S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire) Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande Faire patienter Conclure l'appel 5. Traiter des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Savoir dire « Non » Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient

 

Organisation de la formation

 

Équipe pédagogique

ACTION DE FORMATION

Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.

 

Moyens pédagogiques et techniques

· émargement des feuilles qcm

 Méthodes : mise en situation participative

 

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.

 

Modalités d'obtention :

o Résultats attendus à l'issue de la formation  

o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.  

o Délivrance d'une attestation d'action de formation  

Suivi :

ou Feuilles de présence  

o Questions orales ou écrites (QCM)  

ou Mises en situation  

o Formulaires d'évaluation de la formation  

o Certificat de réalisation de l'action de formation  

 

 

Prix ​​: A PARTIR. DE 1800 EUROS

 

 

Afficher tous les détails
  • Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :

    • Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation.
    • Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
      Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
      vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap
      (tri temps, ordinateur, souris.....) Supports de cours en format accessible:

    Fournir les documents
    de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les
    lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands
    caractères.

    Proposer des
    transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.

    Réserver des places spécifiques pour les personnes en
    fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.

    Prévoir
    des places de parking réservées à proximité de l'entrée

  • Résultats attendus à l'issue de la formation

    Validation des acquis
    par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction

    Délivrance d'une
    attestation d'action de formation

     

    SUIVI

    Feuilles
    de présence

    Questions orales ou écrites
    (QCM)

    Mises en situation

    Formulaires d'évaluation de
    la formation

    Certificat de réalisation de l’action de
    formation

     

    ·
    Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
    été atteints MISE EN SITUATION

    ·
    Leçons Apprises : Documenter les réussites et les erreurs pour les
    projets futurs JEU DROLE

     

  • 2 semaines

  • 100% Taux de satisfaction des apprenants en 2025 et 0 rupture

Nos méthodes

ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

  • formateur expert dans le domaine

SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

Modalite de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation

Validation des acquis
par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction

Délivrance d'une
attestation d'action de formation

 

SUIVI

Feuilles
de présence

Questions
orales ou écrites (QCM)

Mises en
situation

Formulaires
d'évaluation de la formation

Certificat de réalisation de l’action de
formation

 

·
Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
été atteints MISE EN SITUATION

·
Leçons Apprises : Documenter les réussites et les erreurs pour les
projets futurs JEU DROLE

 

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

  • Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client interactivité avec le formateur.

  • RESSOURCES TECHNIQUES
    ET PÉDAGOGIQUES

Qualité des
contenus pédagogiques

Pertinence des
contenus
 : Les sujets abordés doivent être en adéquation avec les
objectifs de la formation et les attentes des participants. Les contenus
doivent être à jour, basés sur des données et des pratiques actuelles.

Clarté et
structuration
 : Les supports de formation (présentations,
documents, vidéos) doivent être clairs, bien structurés, et adaptés au
niveau des apprenants.

Richesse
pédagogique
 : Intégrer une diversité de supports (textes, vidéos,
exercices interactifs, études de cas) pour s’adapter à différents styles
d'apprentissage.

2. Qualité
de l’animation et des formateurs

Compétence et
expertise
 : Les formateurs doivent maîtriser les sujets traités,
avoir une solide expérience pratique, et être capables de répondre aux
questions des participants.

Capacité
d’adaptation
 : Le formateur doit être en mesure d’adapter son
discours en fonction des besoins et des niveaux des participants, tout en
maintenant l'intérêt de chacun.

Pédagogie et
interactivité
 : Les formateurs doivent utiliser des techniques
d’animation qui favorisent la participation, l'interactivité, et
l’engagement des participants (questions-réponses, ateliers, travaux en
groupe).

3. Organisation
et logistique

Planification et
respect des horaires
 : La formation doit être bien planifiée,
avec un respect strict des horaires annoncés et un rythme adapté aux
participants.

Accessibilité et
confort des locaux
 : Les lieux de formation doivent être
facilement accessibles et offrir un confort suffisant (température,
espace, équipement technique adéquat).

Qualité des outils
et ressources
 : Les outils utilisés, qu’ils soient numériques ou
matériels, doivent être de qualité, fonctionnels, et en quantité
suffisante pour tous les participants.

4. Satisfaction
des participants

Évaluation de la
satisfaction
 : À la fin de la formation, une enquête de
satisfaction doit être réalisée pour recueillir l’avis des participants
sur différents aspects (contenu, formateur, logistique, ambiance, etc.).

Adaptation aux
attentes
 : La formation doit répondre aux attentes initiales des
participants, et s’ils avaient des attentes spécifiques, celles-ci doivent
avoir été prises en compte.

Utilité perçue :
Les participants doivent percevoir l’utilité immédiate et à long terme des
connaissances et compétences acquises.

5. Impact
sur les compétences

Acquisition des
compétences
 : Mesurer l’acquisition des compétences à travers des
évaluations (tests, mises en situation, exercices pratiques) pour vérifier
que les objectifs pédagogiques ont été atteints.

Application
pratique
 : Les participants doivent être en mesure de transférer
les compétences acquises dans leur contexte professionnel ou personnel.

Évolution
post-formation
 : Suivre l'évolution des participants après la
formation pour évaluer l'impact réel sur leurs performances et leur
développement.

6. Amélioration
continue

Retour
d’expérience
 : Analyser les retours d’expérience des participants
pour identifier les points forts et les axes d'amélioration du programme
de formation.

Mise à jour des
contenus
 : Réviser régulièrement les contenus de formation pour
les maintenir à jour et en phase avec les évolutions du domaine concerné.

Innovation
pédagogique
 : Intégrer régulièrement de nouvelles méthodes
pédagogiques et outils pour améliorer l'efficacité de la formation.

7. Relationnel
et ambiance

Climat de confiance :
Créer un environnement d'apprentissage bienveillant où les participants se
sentent à l’aise pour poser des questions et échanger.

Esprit collaboratif :
Favoriser le travail en groupe, les échanges d’idées, et la collaboration
entre les participants.

Support et suivi :
Offrir un support continu pendant et après la formation pour répondre aux
questions et assister les participants dans l’application des compétences
acquises.

8. Alignement
avec les objectifs organisationnels

Cohérence
stratégique
 : La formation doit être alignée avec les objectifs
stratégiques de l’organisation, en contribuant à l’amélioration des
performances globales.

Retour sur
investissement (ROI)
 : Évaluer le retour sur investissement de la
formation, en mesurant les bénéfices concrets pour l’organisation
(amélioration des compétences, réduction des coûts, augmentation de la
productivité).

.les méthodes pédagogiques

. Cours
magistral

Description :
Le formateur dispense un contenu théorique de manière structurée,
généralement sous forme de présentation orale accompagnée de supports
visuels (diapositives, tableaux).

Avantages :
Permet de couvrir un large volume de contenu en peu de temps ; utile pour
introduire des concepts complexes.

Limites :
Moins interactif, peut être moins engageant pour les participants.

2. Méthode
participative

Description :
Implique activement les participants à travers des questions-réponses, des
discussions dirigées, et des échanges d’idées.

Avantages :
Encourage l'engagement et l'interaction, permet de vérifier la
compréhension en temps réel.

Limites :
Peut être difficile à gérer dans de grands groupes ; nécessite un bon
niveau d’animation de la part du formateur.

3. Travaux
en groupe

Description :
Les participants sont divisés en petits groupes pour travailler sur des
projets, des études de cas, ou des exercices. Cela favorise la
collaboration et l'échange de perspectives.

Avantages :
Développe les compétences de travail en équipe, permet une exploration
approfondie des sujets.

Limites :
Peut être moins efficace si la dynamique de groupe est mauvaise ;
nécessite un suivi pour s'assurer que tous les membres participent
activement.

4. Études
de cas

Description :
Analyse de situations réelles ou fictives qui permettent aux participants
d’appliquer les concepts appris à des scénarios pratiques.

Avantages :
Favorise l'application concrète des connaissances, aide à développer des
compétences analytiques et décisionnelles.

Limites :
Peut nécessiter un temps de préparation important, certaines études de cas
peuvent ne pas être directement pertinentes pour tous les participants.

5. Jeux
de rôle

Description :
Les participants jouent des rôles spécifiques dans des scénarios simulés
pour explorer des situations professionnelles ou interpersonnelles.

Avantages :
Développe les compétences en communication, la résolution de problèmes, et
l’empathie ; rend l'apprentissage plus engageant.

Limites :
Peut mettre certains participants mal à l'aise ; nécessite une gestion
rigoureuse pour éviter les dérapages.

6. Apprentissage
par projet

Description :
Les participants travaillent sur un projet pratique qui intègre les
différentes compétences et connaissances acquises durant la formation.

Avantages :
Favorise l'apprentissage autonome et l'intégration des connaissances,
conduit à la création d'un produit ou d'une solution concrète.

MISE A JOUR EN JANVIER 2025