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FORMATION LA RELATION CLIENT - INITIATION COMMERCE - MARKETING

FORMATION LA RELATION CLIENT - INITIATION COMMERCE - MARKETING

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1.800,00€
1.800,00€
En vente Épuisé
Taxes incluses.
Public
Toute personne souhaitant découvrir la relation client, notamment les personnes débutant dans les activités commerciales ou marketing.

Prérequis
Aucune connaissance préalable n’est requise.

Objectifs pédagogiques — taxonomie de Bloom
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Identifier les étapes clés de la relation client et les attentes des clients.
• Expliquer les principes d’une communication professionnelle et d’une écoute active.
• Appliquer des techniques de questionnement et de reformulation pour comprendre une demande.
• Adapter leur posture et leur réponse à différentes situations de relation client.
• Analyser une situation délicate et choisir une réponse appropriée.
• Élaborer des pistes d’amélioration pour instaurer un climat de confiance et fidéliser la clientèle.

Durée
14 heures réparties sur 2 jours, soit 7 heures par jour.

Programme détaillé

Jour 1 — Fondamentaux de la relation client et communication (7 heures)
• Comprendre les enjeux de la relation client et les étapes du parcours client.
• Identifier les besoins, attentes et motivations du client.
• Adopter une posture professionnelle et instaurer un climat de confiance.
• Pratiquer l’écoute active, le questionnement et la reformulation.
• Adapter sa communication verbale et non verbale.
• Mises en situation et échanges autour de cas pratiques.

Jour 2 — Situations délicates et qualité de service (7 heures)
• Accueillir et traiter une demande ou une réclamation.
• Prévenir les incompréhensions et gérer les désaccords avec calme.
• Choisir une réponse adaptée aux situations délicates.
• Construire une solution et expliquer les suites données au client.
• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.
• Jeux de rôle, analyse des pratiques et bilan des acquis.
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  • MB Consulting Formation réalise des actions de formation professionnelle continue visant le développement, l’actualisation et l’amélioration des connaissances et des compétences professionnelles.

    Les formations proposées par MB Consulting Formation sont non certifiantes. Elles ne conduisent pas à la délivrance d’un diplôme d’État, d’un titre professionnel ou d’une certification professionnelle enregistrée au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP) ou au Répertoire spécifique (RS).

    La participation à une formation ne confère pas automatiquement le droit de poursuivre des études, une équivalence avec un diplôme ou une certification, une passerelle vers une autre formation ni une reconnaissance officielle d’un niveau de qualification.

    À l’issue de la formation, les documents remis correspondent à la prestation réellement suivie. Selon la situation et les exigences applicables, il peut s’agir d’une attestation de fin de formation et/ou d’un certificat de réalisation. Ces documents ne constituent ni un diplôme ni une certification professionnelle.

    Les acquis des participants peuvent être évalués au moyen d’un questionnaire, d’un exercice pratique, d’une mise en situation ou de tout autre outil adapté aux objectifs pédagogiques annoncés dans le programme.

    Les modalités d’évaluation et les documents remis sont précisés dans le programme de chaque formation.

    Modalités de formation

    Nos formations peuvent être organisées sous les formes suivantes :

    • Inter-entreprises : les participants viennent de plusieurs entreprises et suivent une même session. La formation se déroule dans une salle louée par l’organisme de formation.

    • Intra-entreprise : les participants sont, en règle générale, issus d’une même entreprise. La formation se déroule dans une salle mise à disposition par le client.

    Les formations peuvent se dérouler en présentiel, à distance — pour la plupart de nos formations — ou selon une formule combinant les deux modalités.

    Accessibilité et adaptation

    L’accès aux locaux et les besoins d’adaptation liés au handicap sont étudiés en amont, afin de prévoir des moyens adaptés à chaque situation, tels qu’un ordinateur ou une souris spécifique. Pour toute demande, contactez-nous afin d’étudier les aménagements possibles.

    Les supports et les conditions d’accueil peuvent être adaptés aux besoins des participants :

    • Fourniture de documents de formation en formats accessibles, notamment des PDF compatibles avec les lecteurs d’écran, des versions en braille ou en grands caractères.

    • Mise à disposition de transcriptions textuelles des contenus audio ou vidéo.

    • Réservation de places adaptées aux personnes en fauteuil roulant, avec un espace de circulation suffisant.

    • Prévision de places de stationnement réservées à proximité de l’entrée, lorsque cela est possible.

  • Suivi de la formation et évaluation des acquis

    En début de formation, le formateur recueille les attentes des participants. Les acquis sont évalués au début et à la fin de la session à l’aide de quiz, de questionnaires, d’exercices de reformulation ou de mises en situation, selon le programme. Un questionnaire permet également de recueillir la satisfaction des participants à chaud.

    Modalités d’évaluation et de validation

    Les acquis sont vérifiés au moyen d’un QCM, d’un cas pratique ou d’une mise en situation, selon la formation. À l’issue de celle-ci, une attestation de formation est délivrée.

    Modalités de suivi

    Le suivi de la formation peut s’appuyer sur :

    • Les feuilles de présence  
    • Les questions orales ou écrites, notamment les QCM  
    • Les mises en situation  
    • Les formulaires d’évaluation de la formation  
    • Le certificat de réalisation de l’action de formation

  • Organisme de formation : MB Consulting Formation

    Référente et contact administratif : Mehabli Linda

    Téléphone : 07 87 06 47 84

    Courriel : mb.cf.management@gmail.com

    Site internet : mbconsultingformation.fr

    Délai d’accès

    Le délai habituel d’accès à une formation est de deux semaines à compter de la réception de la demande complète. Ce délai est indicatif et peut varier selon les disponibilités, l’analyse du besoin, les dates de session et les éventuelles démarches de prise en charge financière.

    Étapes d’inscription

    1. Prise de contact : le bénéficiaire ou le commanditaire contacte MB Consulting Formation par téléphone ou par courriel afin de présenter sa demande de formation.

    2. Analyse du besoin : un entretien est organisé avec le commanditaire, par téléphone ou en présentiel, afin d’identifier les besoins, les objectifs attendus et les éventuelles adaptations nécessaires.

    3. Positionnement : un test de positionnement peut être réalisé afin d’évaluer le niveau initial du participant et de vérifier l’adéquation entre ses besoins et la formation proposée.

    4. Validation de la demande : le programme est validé avec le commanditaire après vérification de l’adéquation de la formation au besoin identifié, des disponibilités et, lorsque cela est nécessaire, des conditions de financement.

    5. Documents contractuels : MB Consulting Formation transmet les documents nécessaires à la mise en place de la formation, notamment le programme détaillé et, selon la situation, le devis, la convention ou le contrat de formation.

    6. Convocation et informations pratiques : les informations relatives aux dates, aux horaires, au lieu et à l’organisation de la formation sont communiquées au participant. Lorsque la formation est organisée par une entreprise commanditaire, celle-ci assure la transmission de la convocation et des documents destinés aux salariés concernés, conformément aux modalités convenues avec l’organisme.

    Pour toute question concernant une inscription ou un délai d’accès, le bénéficiaire peut contacter directement MB Consulting Formation aux coordonnées indiquées ci-dessus.

  • MB Consulting Formation suit les résultats de ses
    actions de formation afin d’évaluer la satisfaction des bénéficiaires, la
    réalisation des formations, l’atteinte des objectifs pédagogiques et, lorsque
    les données sont disponibles, l’insertion professionnelle des bénéficiaires.

    Les indicateurs sont analysés à partir des données
    réellement recueillies. Les résultats sont actualisés selon les formations
    réalisées et les informations disponibles.

    7.1. Résultats constatés en 2026

    Taux de rupture de formation : 0 %

    Aucune rupture de formation n’a été constatée en 2026,
    selon les données de suivi de MB Consulting Formation.

    Méthode de calcul : nombre de bénéficiaires ayant
    interrompu leur formation après son commencement ÷ nombre total de
    bénéficiaires ayant commencé une formation × 100.

    Taux de satisfaction des apprenants : 100 %

    Le taux de satisfaction annoncé pour 2026 est de 100 %,
    sous réserve que ce résultat soit confirmé par les questionnaires de
    satisfaction recueillis.

    Méthode de calcul : nombre de répondants considérés comme
    satisfaits selon les critères définis par l’organisme ÷ nombre total de
    répondants × 100.

    Les questionnaires de satisfaction et le tableau
    récapitulatif des résultats sont conservés comme justificatifs.

    7.2. Objectifs de performance

    Objectif de taux de complétion : 100 %

    MB Consulting Formation se fixe pour objectif que 100 % des
    bénéficiaires ayant commencé une formation la terminent.

    Méthode de calcul : nombre de bénéficiaires ayant terminé
    leur formation ÷ nombre de bénéficiaires ayant commencé leur formation × 100.

    Objectif de taux de réussite : 100 %

    MB Consulting Formation se fixe pour objectif que 100 % des
    bénéficiaires évalués atteignent les critères de réussite définis pour la
    formation concernée.

    Méthode de calcul : nombre de bénéficiaires ayant satisfait
    aux critères d’évaluation définis ÷ nombre de bénéficiaires évalués × 100.

    Les critères de réussite sont précisés en fonction des
    objectifs pédagogiques et des modalités d’évaluation de chaque formation.

    Ces taux constituent des objectifs de performance. Ils ne
    doivent être présentés comme des résultats effectivement obtenus que lorsque
    les évaluations et les données de suivi permettent de le démontrer.

    7.3. Insertion professionnelle

    Taux d’insertion professionnelle : indicateur à définir
    selon le suivi des apprenants.

    MB Consulting Formation prévoit de définir les modalités de
    suivi de l’insertion professionnelle en fonction de la nature des formations
    dispensées et de la situation des bénéficiaires.

    Lorsque cet indicateur est pertinent et que les
    informations nécessaires sont disponibles, le suivi peut porter sur l’accès à
    un emploi, le maintien dans l’emploi ou l’évolution professionnelle après la
    formation.

    La méthode de calcul, la période de suivi et le nombre de
    bénéficiaires concernés devront être précisés avant toute publication d’un
    résultat.

    Lorsque les données ne sont pas disponibles ou que
    l’indicateur n’est pas pertinent pour une formation donnée, aucun taux
    d’insertion professionnelle ne sera annoncé sans justificatif.

    7.4. Conservation des preuves et amélioration
    continue

    MB Consulting Formation conserve les éléments permettant de
    justifier les résultats annoncés, notamment :

    ·       les questionnaires de satisfaction ;

    ·       les feuilles d’émargement et les dossiers de suivi des
    formations ;

    ·       les évaluations des acquis ;

    ·       les tableaux de calcul des indicateurs ;

    ·       les éventuelles données de suivi de l’insertion
    professionnelle.

    Les résultats sont analysés afin d’identifier les points
    forts et les éventuelles améliorations à apporter aux formations.

    Les données communiquées doivent être datées, vérifiables
    et cohérentes avec les justificatifs conservés par l’organisme.

     

Nos méthodes

Financement de la formation

Selon la situation du bénéficiaire et les règles
du financeur, la formation peut être financée par l’employeur, un OPCO, France
Travail ou être réglée à titre individuel. Toute prise en charge dépend de
l’éligibilité de la prestation, de l’accord du financeur et des justificatifs
demandés. Aucun financement ne doit être présenté comme garanti avant
confirmation



ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE

  • formateurs experts dans le domaine avec une forte experience en entreprise MB Consulting Formation s’appuie sur des
    formateurs et intervenants sélectionnés en fonction de leurs compétences, de
    leur expérience professionnelle et de leur expertise dans les domaines
    enseignés.

Nous réalisons des formations en direct auprès de nos
clients et pouvons également intervenir en sous-traitance pour le compte
d’autres organismes de formation.

Sélection et compétences des formateurs

Nous veillons à ce que chaque intervenant dispose des
compétences techniques, professionnelles et pédagogiques adaptées aux
formations qui lui sont confiées. Les compétences et les expériences sont
examinées afin de garantir la cohérence entre les profils des formateurs, les
objectifs pédagogiques et les besoins des bénéficiaires.

Suivi et amélioration continue

Nous accordons une attention particulière à la qualité des
interventions, à l’actualisation des compétences et aux retours d’expérience.
Ces éléments contribuent à l’amélioration continue de nos pratiques
pédagogiques et à la qualité des formations proposées.

 

Modalités de sous-traitance

1. Sous-traitance et interventions en
direct

MB Consulting Formation s’appuie sur des formateurs et
intervenants sélectionnés en fonction de leurs compétences, de leur expérience
professionnelle et de leur expertise dans les domaines enseignés.

Nous réalisons des formations en direct auprès de nos
clients et pouvons également intervenir en sous-traitance pour le compte
d’autres organismes de formation.

Sélection et compétences des formateurs

Nous veillons à ce que chaque intervenant dispose des
compétences techniques, professionnelles et pédagogiques adaptées aux
formations qui lui sont confiées. Les compétences et les expériences sont
examinées afin de garantir la cohérence entre les profils des formateurs, les
objectifs pédagogiques et les besoins des bénéficiaires.

Modalités de sous-traitance

Lorsque MB Consulting Formation intervient en
sous-traitance, les missions, les responsabilités et les modalités
d’intervention sont définies contractuellement avec l’organisme donneur
d’ordre. Nous veillons au respect des exigences qualité applicables à la
prestation et assurons la traçabilité des interventions.

Suivi et amélioration continue

Nous accordons une attention particulière à la qualité des
interventions, à l’actualisation des compétences et aux retours d’expérience.
Ces éléments contribuent à l’amélioration continue de nos pratiques
pédagogiques et à la qualité des formations proposées.

 

Lorsque MB Consulting Formation intervient en
sous-traitance, les missions, les responsabilités et les modalités
d’intervention sont définies contractuellement avec l’organisme donneur
d’ordre. Nous veillons au respect des exigences qualité applicables à la
prestation et assurons la traçabilité des interventions.

 

12. Engagement général

MB Consulting Formation veille à délivrer
des actions de formation cohérentes avec les objectifs annoncés, à informer les
bénéficiaires de manière claire, à recueillir leurs retours et à mettre en
œuvre les améliorations nécessaires.

Fait à : Clermont-l’Hérault

Pour MB Consulting Formation : Mehabli
Linda

Contact : 07 87 06 47 84 –
mb.cf.management@gmail.com

 

SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

  • Modalités d'évaluation réalisation de cas pratiques mise en application des méthodes une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Modalité de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation

Validation des acquis
     par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction

Délivrance d'une
     attestation d'action de formation

 

SUIVI 

Feuilles
de présence

Questions
     orales ou écrites (QCM)

Mises en
     situation

Formulaires
     d'évaluation de la formation

Certificat de réalisation de l’action de
     formation


Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
été atteints MISE EN SITUATION

·
Leçons Apprises : Documenter les réussites et les erreurs pour les
projets futurs JEU DROLE

 

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

RESSOURCES TECHNIQUES
ET PÉDAGOGIQUES

MB Consulting Formation met à disposition des
bénéficiaires des ressources pédagogiques adaptées aux objectifs et au contenu
de chaque formation. Ces ressources peuvent comprendre des supports de cours,
des présentations, des fiches pratiques, des exercices, des études de cas, des
questionnaires, des modèles professionnels et d’autres documents utiles à
l’apprentissage.

Les supports pédagogiques sont remis aux bénéficiaires ou
utilisés pendant la formation, selon les modalités prévues pour chaque action.

Les bénéficiaires sont invités à utiliser ces ressources
pour réviser les notions abordées, réaliser les exercices, préparer les mises
en situation et réinvestir les acquis dans leur activité professionnelle, dans
le respect des droits d’utilisation et de propriété intellectuelle.

Référente pédagogique

La référente pédagogique de MB Consulting Formation est :

·       Nom : Mehabli Linda

·       Téléphone : 07 87 06 47 84

·       Courriel : mb.cf.management@gmail.com

En qualité de référente pédagogique, Mehabli Linda veille à
la cohérence entre les objectifs pédagogiques, les contenus, les méthodes
utilisées et les modalités d’évaluation.

Elle assure également le suivi pédagogique des
bénéficiaires, identifie les éventuelles difficultés rencontrées pendant la
formation et veille à l’adaptation des supports aux objectifs visés. Lorsque
des intervenants extérieurs sont mobilisés, elle contribue à la coordination
pédagogique nécessaire.

Pour chaque formation, MB Consulting Formation conserve les
supports réellement utilisés ou remis aux bénéficiaires ainsi que les preuves
disponibles de leur utilisation et de leur mise à disposition.

Ces preuves peuvent comprendre les supports de cours, les
fiches pratiques, les exercices réalisés, les études de cas, les mises en
situation, les questionnaires d’évaluation et les productions des participants.

Ces éléments permettent de démontrer que les ressources
pédagogiques sont adaptées aux objectifs de la formation et contribuent à
l’apprentissage des bénéficiaires.

Organisation et suivi pédagogique

Mehabli Linda assure la fonction de référente pédagogique
de MB Consulting Formation. Elle veille au bon déroulement pédagogique des
formations et à la cohérence entre les objectifs annoncés, les contenus
dispensés et les évaluations réalisées.

Les éléments permettant de démontrer ce suivi sont
conservés dans le dossier de chaque formation, selon les modalités applicables.Qualité des
contenus pédagogiques

Pertinence des
     contenus : Les sujets abordés doivent être en adéquation avec les
     objectifs de la formation et les attentes des participants. Les contenus
     doivent être à jour, basés sur des données et des pratiques actuelles.

Clarté et
     structuration : Les supports de formation (présentations,
     documents, vidéos) doivent être clairs, bien structurés, et adaptés au
     niveau des apprenants.

Richesse
     pédagogique : Intégrer une diversité de supports (textes, vidéos,
     exercices interactifs, études de cas) pour s’adapter à différents styles
     d'apprentissage.

2. Qualité
de l’animation et des formateurs

Compétence et
     expertise : Les formateurs doivent maîtriser les sujets traités,
     avoir une solide expérience pratique, et être capables de répondre aux
     questions des participants.

Capacité
     d’adaptation : Le formateur doit être en mesure d’adapter son
     discours en fonction des besoins et des niveaux des participants, tout en
     maintenant l'intérêt de chacun.

Pédagogie et
     interactivité : Les formateurs doivent utiliser des techniques
     d’animation qui favorisent la participation, l'interactivité, et
     l’engagement des participants (questions-réponses, ateliers, travaux en
     groupe).

3. Organisation
et logistique

Planification et
     respect des horaires : La formation doit être bien planifiée,
     avec un respect strict des horaires annoncés et un rythme adapté aux
     participants.

Accessibilité et
     confort des locaux : Les lieux de formation doivent être
     facilement accessibles et offrir un confort suffisant (température,
     espace, équipement technique adéquat).

Qualité des outils
     et ressources : Les outils utilisés, qu’ils soient numériques ou
     matériels, doivent être de qualité, fonctionnels, et en quantité
     suffisante pour tous les participants.

4. Satisfaction
des participants

Évaluation de la
     satisfaction : À la fin de la formation, une enquête de
     satisfaction doit être réalisée pour recueillir l’avis des participants
     sur différents aspects (contenu, formateur, logistique, ambiance, etc.).

Adaptation aux
     attentes : La formation doit répondre aux attentes initiales des
     participants, et s’ils avaient des attentes spécifiques, celles-ci doivent
     avoir été prises en compte.

Utilité perçue :
     Les participants doivent percevoir l’utilité immédiate et à long terme des
     connaissances et compétences acquises.

5. Impact
sur les compétences

Acquisition des
     compétences : Mesurer l’acquisition des compétences à travers des
     évaluations (tests, mises en situation, exercices pratiques) pour vérifier
     que les objectifs pédagogiques ont été atteints.

Application
     pratique : Les participants doivent être en mesure de transférer
     les compétences acquises dans leur contexte professionnel ou personnel.

Évolution
     post-formation : Suivre l'évolution des participants après la
     formation pour évaluer l'impact réel sur leurs performances et leur
     développement.

6. Amélioration
continue

Retour
     d’expérience : Analyser les retours d’expérience des participants
     pour identifier les points forts et les axes d'amélioration du programme
     de formation.

Mise à jour des
     contenus : Réviser régulièrement les contenus de formation pour
     les maintenir à jour et en phase avec les évolutions du domaine concerné.

Innovation
     pédagogique : Intégrer régulièrement de nouvelles méthodes
     pédagogiques et outils pour améliorer l'efficacité de la formation.

7. Relationnel
et ambiance

Climat de confiance :
     Créer un environnement d'apprentissage bienveillant où les participants se
     sentent à l’aise pour poser des questions et échanger.

Esprit collaboratif :
     Favoriser le travail en groupe, les échanges d’idées, et la collaboration
     entre les participants.

Support et suivi :
     Offrir un support continu pendant et après la formation pour répondre aux
     questions et assister les participants dans l’application des compétences
     acquises.

8. Alignement
avec les objectifs organisationnels

Cohérence
     stratégique : La formation doit être alignée avec les objectifs
     stratégiques de l’organisation, en contribuant à l’amélioration des
     performances globales.

Retour sur
     investissement (ROI) : Évaluer le retour sur investissement de la
     formation, en mesurant les bénéfices concrets pour l’organisation
     (amélioration des compétences, réduction des coûts, augmentation de la
     productivité).

.les méthodes pédagogiques

. Cours
magistral

Description :
     Le formateur dispense un contenu théorique de manière structurée,
     généralement sous forme de présentation orale accompagnée de supports
     visuels (diapositives, tableaux).

Avantages :
     Permet de couvrir un large volume de contenu en peu de temps ; utile pour
     introduire des concepts complexes.

Limites :
     Moins interactif, peut être moins engageant pour les participants.

2. Méthode
participative

Description :
     Implique activement les participants à travers des questions-réponses, des
     discussions dirigées, et des échanges d’idées.

Avantages :
     Encourage l'engagement et l'interaction, permet de vérifier la
     compréhension en temps réel.

3. Travaux
en groupe

Description :
     Les participants sont divisés en petits groupes pour travailler sur des
     projets, des études de cas, ou des exercices. Cela favorise la
     collaboration et l'échange de perspectives.

Avantages :
     Développe les compétences de travail en équipe, permet une exploration
     approfondie des sujets.

Limites :
     Peut être moins efficace si la dynamique de groupe est mauvaise ;
     nécessite un suivi pour s'assurer que tous les membres participent
     activement.

4. Études
de cas

Description :
     Analyse de situations réelles ou fictives qui permettent aux participants
     d’appliquer les concepts appris à des scénarios pratiques.

Avantages :
     Favorise l'application concrète des connaissances, aide à développer des
     compétences analytiques et décisionnelles.

5. Jeux
de rôle

Description :
     Les participants jouent des rôles spécifiques dans des scénarios simulés
     pour explorer des situations professionnelles ou interpersonnelles.

Avantages :
     Développe les compétences en communication, la résolution de problèmes, et
     l’empathie ; rend l'apprentissage plus engageant.

6. Apprentissage
par projet

Description :
     Les participants travaillent sur un projet pratique qui intègre les
     différentes compétences et connaissances acquises durant la formation.

Avantages :
     Favorise l'apprentissage autonome et l'intégration des connaissances,
     conduit à la création d'un produit ou d'une solution concrète.

Prévention et traitement des violences, du harcèlement et des discriminations

Engagement de MB Consulting Formation

MB Consulting Formation entend favoriser un cadre de
formation respectueux et prévenir les situations de violence, de harcèlement
moral ou sexuel, d’agissements sexistes et de discrimination.

Chaque participant est invité à adopter un comportement
respectueux envers les autres participants, les formateurs et toute personne
intervenant dans le cadre de la formation.

Contact pour effectuer un signalement

Toute personne concernée peut signaler une situation
préoccupante auprès de MB Consulting Formation :

·       Référente / contact : Mehabli Linda

·       Téléphone : 07 87 06 47 84

·       Courriel : mb.cf.management@gmail.com

Les signalements sont traités avec sérieux et discrétion,
dans le respect de la confidentialité des informations, des droits des
personnes concernées et des obligations légales applicables.

En fonction de la situation signalée, des mesures adaptées
peuvent être étudiées afin de protéger les personnes concernées et de prévenir
la répétition des faits.

MB Consulting Formation doit disposer d’une procédure
écrite précisant :

1.    
Les moyens permettant
de recevoir un signalement : téléphone, courriel ou échange direct.

2.    
La personne chargée de
recevoir et de traiter le signalement.

3.    
Les modalités
d’analyse des faits et de recueil des informations utiles.

4.    
Les mesures immédiates
de protection à envisager lorsque la situation le nécessite.

5.    
Les interlocuteurs
compétents vers lesquels orienter les personnes concernées, selon la nature et
la gravité des faits.

6.    
Les modalités de
conservation sécurisée des informations et des justificatifs.

7.    
Les modalités de suivi
du signalement et de traçabilité des suites données.

Les participants doivent être informés des comportements
attendus pendant la formation, des situations qui peuvent être signalées, des
moyens de transmettre un signalement et des coordonnées de la personne à
contacter.

Cette information peut être intégrée au règlement
intérieur, au livret d’accueil ou aux documents remis avant ou au début de la
formation.

MB Consulting Formation doit prévoir un registre sécurisé
permettant de tracer les signalements et incidents reçus, les mesures prises et
les suites données.

Lorsqu’aucun signalement n’a été reçu pendant une période
donnée, cette absence peut également être consignée dans le suivi interne.

L’accès au registre doit être limité aux seules personnes
autorisées. Les informations enregistrées doivent être pertinentes, protégées
et conservées pendant une durée adaptée aux obligations applicables.

Important : la procédure et le registre doivent être effectivement mis
en place et utilisés. La simple présence de ces paragraphes dans un document ne
suffit pas à démontrer que la prévention et le traitement des signalements sont
opérationnels.

Appréciations des parties prenantes

MB Consulting Formation recueille les
appréciations des bénéficiaires à l’issue des formations afin d’évaluer leur
satisfaction, la qualité des contenus pédagogiques, l’organisation des sessions
et l’adéquation entre les objectifs annoncés et les besoins exprimés.

Les appréciations des bénéficiaires sont recueillies au
moyen d’un questionnaire de satisfaction remis à la fin de la formation.

Lorsque cela est pertinent, des appréciations peuvent
également être recueillies auprès des entreprises clientes ou des
commanditaires ayant demandé la formation. Ces retours permettent d’évaluer
l’adéquation de la prestation aux besoins exprimés et aux attentes
professionnelles.

MB Consulting Formation prend en compte les appréciations
des différentes parties prenantes, selon la nature de la prestation :

·       Les bénéficiaires : satisfaction concernant les contenus, les méthodes
pédagogiques, les supports, l’organisation et l’atteinte des objectifs.

·       Les entreprises clientes et les commanditaires : adéquation de la formation aux besoins exprimés et
appréciation de la prestation réalisée.

·       Les financeurs : retours éventuels lorsqu’un financement est mobilisé et
qu’un dispositif de retour est prévu.

·       Les intervenants et l’équipe pédagogique : observations sur le déroulement de la formation, les
difficultés rencontrées, les moyens pédagogiques et les améliorations
possibles.

Les retours recueillis sont analysés par Mehabli Linda,
référente pédagogique de MB Consulting Formation. Les observations pertinentes
et les éventuelles propositions d’amélioration sont consignées dans un tableau
de suivi afin d’identifier les actions correctives à mettre en œuvre.

Lorsqu’une partie prenante n’est pas concernée par la
prestation ou qu’aucun retour n’a été reçu, cette situation est indiquée dans
le suivi. Aucun résultat ni aucune appréciation ne sont inventés.

Les questionnaires, les retours recueillis, les
analyses réalisées et les actions d’amélioration décidées sont conservés dans
le cadre de la démarche qualité de MB Consulting Formation



Réception et traitement des réclamations

MB Consulting Formation s’engage à examiner toute
difficulté ou réclamation relative à une formation dispensée par l’organisme.

Toute personne concernée peut adresser une réclamation à
Mehabli Linda, référente pédagogique et contact de l’organisme, par téléphone
ou par courriel :

·       Téléphone : 07 87 06 47 84

·       Courriel : mb.cf.management@gmail.com

Chaque réclamation reçue est examinée avec attention afin
d’identifier la difficulté rencontrée, d’en rechercher les causes et de
déterminer une solution adaptée à la situation.

Lorsque cela est nécessaire, des mesures correctives sont
mises en place afin de résoudre la difficulté et de prévenir son
renouvellement. La personne concernée est informée des suites qui peuvent lui
être communiquées.

9.2. Procédure de traitement des réclamations

Chaque réclamation est traitée selon les étapes suivantes :

1.    
Réception : la réclamation est reçue par
téléphone, par courriel ou par tout autre moyen adapté.

2.    
Enregistrement
: elle est inscrite dans le registre
de suivi des réclamations.

3.    
Analyse : son objet est examiné et les informations nécessaires sont
recueillies.

4.    
Recherche
d’une solution : les causes de la difficulté sont étudiées et les actions à entreprendre sont déterminées.

5.    
Traitement : une réponse ou une solution adaptée est mise en œuvre.

6.    
Information : la personne concernée est
informée des suites données, dans
la mesure appropriée.

7.    
Clôture : la date de clôture est enregistrée et les éventuelles mesures correctives sont consignées.

9.3. Registre de suivi des réclamations

MB Consulting Formation tient un registre permettant
d’assurer la traçabilité des réclamations et
de leur traitement.

Pour chaque réclamation, les informations suivantes sont
consignées :

·       Date de réception ;

·       Objet de la réclamation ;

·       Personne chargée du traitement ;

·       Analyse effectuée et
actions réalisées ;

·       Réponse apportée ;

·       Date de clôture ;

·       Éventuelles mesures correctives et suivi de leur mise en
œuvre.

Les informations sont conservées de manière sécurisée et leur accès est limité aux personnes autorisées.

Lorsqu’aucune réclamation n’a été reçue au cours de la période examinée, cette
absence est consignée dans le suivi périodique de l’organisme.

9.4. Gestion des aléas pendant les formations

MB Consulting Formation assure le suivi des aléas susceptibles de perturber le
déroulement des formations, tels qu’une absence imprévue d’un intervenant, un
problème matériel, une difficulté d’organisation ou tout autre événement ayant une
incidence sur la prestation.

Lorsqu’un aléa survient, les
éléments suivants sont consignés selon
la situation :

·       Date et nature
de l’aléa ;

·       Conséquences sur
le déroulement de la formation ;

·       Mesures prises
pour limiter son impact ;

·       Informations communiquées aux
bénéficiaires ou au commanditaire, si nécessaire ;

·       Solution retenue ;

·       Éventuelles actions correctives et préventives.

Ce suivi permet de vérifier que les difficultés rencontrées
ont été prises en compte et que des mesures adaptées ont été envisagées ou
mises en œuvre.

9.5. Suivi et amélioration continue

Les registres de réclamations et d’aléas sont examinés par Mehabli Linda afin
d’identifier les difficultés récurrentes et les améliorations possibles.

Les actions correctives décidées sont consignées et leur
mise en œuvre est suivie. 

 

Analyse des risques qualité et amélioration continue

MB Consulting Formation s’engage à examiner
les retours, difficultés, réclamations et résultats afin d’améliorer ses
prestations.