FORMATION EN GESTION DES RÉCLAMATIONS EN HÔTELLERIE
FORMATION EN GESTION DES RÉCLAMATIONS EN HÔTELLERIE
Formation : Formation en gestion des réclamations en hôtellerie (35 heures).
Objectifs de la formation : Dans le contexte de la restauration et de la sécurité alimentaire, les collectivités font référence aux établissements et services alimentaires qui fournissent des repas et des services de restauration à un groupe de personnes spécifique, tels que les écoles, les hôpitaux, les maisons de retraite, les prisons, les cantines d'entreprise, les centres de loisirs, les casernes militaires, etc.) ont la responsabilité de garantir la sécurité alimentaire et de répondre aux besoins nutritionnels des personnes qu'elles desservent, elles sont soumises à des réglementations spécifiques en matière de sécurité alimentaire et doivent mettre en place des systèmes de gestion appropriés pour assurer la préparation, la manipulation et la distribution sûres des aliments. Cela inclut la mise en œuvre de bonnes pratiques d'hygiène, l'identification et la maîtrise des dangers alimentaires, la formation du personnel, la traçabilité des produits alimentaires, la gestion des allergènes, etc.
Durée: 35 .00 heures (5 .00 jours)
Profils des apprentis
toute personne travaillant en hôtellerie
Prérequis
aucun
Accessibilité et délais d'accès
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
• Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l'Organisme de Formation.
• Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d'une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adaptés à chaque handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)
Supports de cours en format accessible :
· Fournir les documents de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands caractères.
· Proposer des transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.
Réserver des places spécifiques pour les personnes en fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.
Prévoir des places de parking réservées à proximité de l'entrée.
Qualité et indicateurs de résultats
100% DE SATIFACTION DES APPRENANTS EN 2025
0 RUPTURE EN 2025
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Objectifs pédagogiques |
- · Comprendre L' H ACCP
- évaluation et contrôle des dangers alimentaires tout au long de la chaîne alimentaire,
- savoir mettre en place Le GBPH : (Guide des Bonnes Pratiques d'Hygiène)
- savoir mettre un PMS (Plan de Maîtrise Sanitaire)
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Contenu de la formation |
· Programme détaillé pour 35h de formation
Module 1 : Introduction à l'HACCP (4 heures)
Présentation générale de l'HACCP et son importance dans les collectivités
Les principes clés de l'HACCP adaptés aux collectivités
La législation et les réglementations relatives à l'HACCP dans les collectivités
Module 2 : Analyse des dangers (4 heures)
Identification des dangers alimentaires courants dans les collectivités
Évaluation des dangers et de leur gravité dans le cadre du PMS
Détermination des mesures de contrôle pour les dangers identifiés
Module 3 : Points critiques de contrôle (4 heures)
Définition et identification des points critiques de contrôle (PCC)
Surveillance des PCC et mise en place de limites critiques
Actions correctives en cas de déviation dans le cadre du PMS
Module 4 : Guide des Bonnes Pratiques d'Hygiène (GBPH) (4 heures)
Présentation du GBPH et son importance dans les collectivités
Les règles d'hygiène générales dans les services alimentaires des collectivités
Les bonnes pratiques de nettoyage, de nettoyage et de gestion des déchets
Module 5 : Plan de Maîtrise Sanitaire (PMS) (4 heures)
Introduction au PMS et son rôle dans la gestion de la sécurité alimentaire
Les différents éléments du PMS : bonnes pratiques d'hygiène, procédures de contrôle, autocontrôle, etc.
L'élaboration et la mise en œuvre du PMS adapté aux collectivités
Module 6 : Formation du personnel (4 heures)
L'importance de la formation du personnel dans la mise en œuvre de l'HACCP et du PMS
Les compétences et les connaissances requises pour le personnel des collectivités
Les programmes de formation et de sensibilisation à l'HACCP et au PMS
Module 7 : Manuel de Traçabilité et de Suivi (6 heures)
Introduction au Manuel de Traçabilité pour le tableau de procédure et de suivi
L'enregistrement des données et la traçabilité des produits alimentaires dans les collectivités
La mise en place du tableau de procédure et de suivi pour assurer la traçabilité
Module 8 : Audit et revue de l'HACCP et du PMS (5 heures)
La réalisation d'audits internes pour évaluer l'efficacité de l'HACCP et du PMS
La revue périodique de l'HACCP et du PMS et les actions d'amélioration continuent
Ce programme de formation de 35 heures couvre les aspects essentiels de l'HACCP pour les collectivités, en incluant le GBPH, le PMS et le Manuel de Traçabilité pour assurer une gestion efficace de la sécurité alimentaire dans les services alimentaires des collectivités.
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Organisation de la formation |
Équipe pédagogique
Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION
Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines de compétences.
Moyens pédagogiques et techniques
· émargement des feuilles qcm
Méthodes : mise en situation participative
Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation
· Recueil des attentes des participants par le formateur au début de la formation AL orale. Évaluation des acquis et des connaissances en début et en fin de formation au travers de quiz de connaissances orales, questionnaire, exercice de reformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud.
Modalités d'obtention :
o Résultats attendus à l'issue de la formation
o Validation des acquis par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.
o Délivrance d'une attestation d'action de formation
Suivi :
ou Feuilles de présence
o Questions orales ou écrites (QCM)
ou Mises en situation
o Formulaires d'évaluation de la formation
o Certificat de réalisation de l'action de formation
Prix : A PARTIR. DE 3000 EUROS
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Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes :
Inter-entreprises
(participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de
formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme
de Formation.Intra-entreprises (les
participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces
formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client.
Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif
accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et
distanciel).
vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque
handicap
(tri temps, ordinateur, souris.....)Supports de cours en format accessible:
Fournir les documents
de formation en formats accessibles, comme les PDF balisés pour les
lecteurs d'écran, les versions en braille, ou les versions en grands
caractères.Proposer des
transcriptions textuelles des contenus vidéo ou audio.Réserver des places spécifiques pour les personnes en
fauteuil roulant avec un espace suffisant pour se déplacer.Prévoir des places de parking réservées à proximité de
l'entrée. -
Dispositif desuivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation· Recueil desattentes des participants par le formateur au début de la formation A L orale.Évaluation des acquis et les connaissances en début et en fin de formation autravers de quiz de connaissances orale, questionnaire, exercice dereformulation, mise en situation…). Test de satisfaction à chaud. Modalités d'obtention : o Résultats attendus à l'issue dela formationo Validation des acquispar test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction.o Délivrance d'uneattestation d'action de formationSuivi : o Feuilles de présenceo Questions orales ou écrites(QCM)o Mises en situationo Formulaires d'évaluation de laformationo Certificat de réalisation del’action deformation
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2 semaines
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100% Taux de satisfaction des apprenants en 2025 0 rupture en 2025
Nos méthodes
ÉQUIPE PÉDAGOGIQUE
- ACTION DE FORMATION
- Formateurs qualifiés
SUIVI DE L'EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS
- Modalités d'évaluation Évaluations formatives tout au long de la journée de formation. Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation. Une certification est également délivrée sous réserve de validation des compétences acquises
Résultats attendus à l'issue de la formation
Validation des acquis
par test QCM ou cas pratique mise en situation en fonction
Délivrance d'une
attestation d'action de formation
SUIVI
Feuilles
de présence
Questions orales ou écrites
(QCM)
Mises en situation
Formulaires d'évaluation de
la formation
Certificat de réalisation de l’action de
formation
·
Évaluation Globale : À la fin du projet, évaluer si les objectifs ont
été atteints MISE EN SITUATION
·
Leçons Apprises : Documenter les réussites et les erreurs pour les
projets futurs JEU DROLE
RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES
- Méthode pédagogique simple et rigoureuse composée d'exercices pratiques et de partages d'expérience, permettant l'appropriation des techniques en pédagogie et en didactique. Un diagnostic préalable du profil du stagiaire et de ses savoirs sur la transmission de savoir sera effectué, ainsi que des focus via des exemples concrets centrés exclusivement sur les situations des participants.
RESSOURCES TECHNIQUES
ET PÉDAGOGIQUES
Qualité des
contenus pédagogiques
Pertinence des
contenus : Les sujets abordés doivent être en adéquation avec les
objectifs de la formation et les attentes des participants. Les contenus
doivent être à jour, basés sur des données et des pratiques actuelles.
Clarté et
structuration : Les supports de formation (présentations,
documents, vidéos) doivent être clairs, bien structurés, et adaptés au
niveau des apprenants.
Richesse
pédagogique : Intégrer une diversité de supports (textes, vidéos,
exercices interactifs, études de cas) pour s’adapter à différents styles
d'apprentissage.
2. Qualité
de l’animation et des formateurs
Compétence et
expertise : Les formateurs doivent maîtriser les sujets traités,
avoir une solide expérience pratique, et être capables de répondre aux
questions des participants.
Capacité
d’adaptation : Le formateur doit être en mesure d’adapter son
discours en fonction des besoins et des niveaux des participants, tout en
maintenant l'intérêt de chacun.
Pédagogie et
interactivité : Les formateurs doivent utiliser des techniques
d’animation qui favorisent la participation, l'interactivité, et
l’engagement des participants (questions-réponses, ateliers, travaux en
groupe).
3. Organisation
et logistique
Planification et
respect des horaires : La formation doit être bien planifiée,
avec un respect strict des horaires annoncés et un rythme adapté aux
participants.
Accessibilité et
confort des locaux : Les lieux de formation doivent être
facilement accessibles et offrir un confort suffisant (température,
espace, équipement technique adéquat).
Qualité des outils
et ressources : Les outils utilisés, qu’ils soient numériques ou
matériels, doivent être de qualité, fonctionnels, et en quantité
suffisante pour tous les participants.
4. Satisfaction
des participants
Évaluation de la
satisfaction : À la fin de la formation, une enquête de
satisfaction doit être réalisée pour recueillir l’avis des participants
sur différents aspects (contenu, formateur, logistique, ambiance, etc.).
Adaptation aux
attentes : La formation doit répondre aux attentes initiales des
participants, et s’ils avaient des attentes spécifiques, celles-ci doivent
avoir été prises en compte.
Utilité perçue :
Les participants doivent percevoir l’utilité immédiate et à long terme des
connaissances et compétences acquises.
5. Impact
sur les compétences
Acquisition des
compétences : Mesurer l’acquisition des compétences à travers des
évaluations (tests, mises en situation, exercices pratiques) pour vérifier
que les objectifs pédagogiques ont été atteints.
Application
pratique : Les participants doivent être en mesure de transférer
les compétences acquises dans leur contexte professionnel ou personnel.
Évolution
post-formation : Suivre l'évolution des participants après la
formation pour évaluer l'impact réel sur leurs performances et leur
développement.
6. Amélioration
continue
Retour d’expérience :
Analyser les retours d’expérience des participants pour identifier les
points forts et les axes d'amélioration du programme de formation.
Mise à jour des
contenus : Réviser régulièrement les contenus de formation pour
les maintenir à jour et en phase avec les évolutions du domaine concerné.
Innovation
pédagogique : Intégrer régulièrement de nouvelles méthodes
pédagogiques et outils pour améliorer l'efficacité de la formation.
7. Relationnel
et ambiance
Climat de confiance :
Créer un environnement d'apprentissage bienveillant où les participants se
sentent à l’aise pour poser des questions et échanger.
Esprit collaboratif :
Favoriser le travail en groupe, les échanges d’idées, et la collaboration
entre les participants.
Support et suivi :
Offrir un support continu pendant et après la formation pour répondre aux
questions et assister les participants dans l’application des compétences
acquises.
8. Alignement
avec les objectifs organisationnels
Cohérence
stratégique : La formation doit être alignée avec les objectifs
stratégiques de l’organisation, en contribuant à l’amélioration des
performances globales.
Retour sur
investissement (ROI) : Évaluer le retour sur investissement de la
formation, en mesurant les bénéfices concrets pour l’organisation
(amélioration des compétences, réduction des coûts, augmentation de la
productivité).
.les méthodes pédagogiques
. Cours
magistral
Description :
Le formateur dispense un contenu théorique de manière structurée,
généralement sous forme de présentation orale accompagnée de supports
visuels (diapositives, tableaux).
Avantages :
Permet de couvrir un large volume de contenu en peu de temps ; utile pour
introduire des concepts complexes.
Limites :
Moins interactif, peut être moins engageant pour les participants.
2. Méthode
participative
Description :
Implique activement les participants à travers des questions-réponses, des
discussions dirigées, et des échanges d’idées.
Avantages :
Encourage l'engagement et l'interaction, permet de vérifier la
compréhension en temps réel.
Limites :
Peut être difficile à gérer dans de grands groupes ; nécessite un bon
niveau d’animation de la part du formateur.
3. Travaux
en groupe
Description :
Les participants sont divisés en petits groupes pour travailler sur des
projets, des études de cas, ou des exercices. Cela favorise la
collaboration et l'échange de perspectives.
Avantages :
Développe les compétences de travail en équipe, permet une exploration
approfondie des sujets.
Limites :
Peut être moins efficace si la dynamique de groupe est mauvaise ;
nécessite un suivi pour s'assurer que tous les membres participent
activement.
4. Études
de cas
Description :
Analyse de situations réelles ou fictives qui permettent aux participants
d’appliquer les concepts appris à des scénarios pratiques.
Avantages :
Favorise l'application concrète des connaissances, aide à développer des
compétences analytiques et décisionnelles.
Limites :
Peut nécessiter un temps de préparation important, certaines études de cas
peuvent ne pas être directement pertinentes pour tous les participants.
5. Jeux
de rôle
Description :
Les participants jouent des rôles spécifiques dans des scénarios simulés
pour explorer des situations professionnelles ou interpersonnelles.
Avantages :
Développe les compétences en communication, la résolution de problèmes, et
l’empathie ; rend l'apprentissage plus engageant.
Limites :
Peut mettre certains participants mal à l'aise ; nécessite une gestion
rigoureuse pour éviter les dérapages.
6. Apprentissage
par projet
Description :
Les participants travaillent sur un projet pratique qui intègre les
différentes compétences et connaissances acquises durant la formation.
Avantages :
Favorise l'apprentissage autonome et l'intégration des connaissances,
conduit à la création d'un produit ou d'une solution concrète.
Limites : Peut être chronophage ; nécessite un encadrement pour guider les participants